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账单密密麻麻，客户内心纠结。工作人员温暖帮助，为客户成功解难。1月26日，扬子晚报/紫牛新闻记者从工商银行扬州分行了解到一个“温暖守护”后“婉拒谢意”的故事。这件“小事”，传递了金融服务温度，折射出国有大行守护百姓钱袋子的担当。

记者了解到，本月中旬的一天，客户朱阿姨来到工行扬州分行高邮海潮支行打印银行卡流水。面对密密麻麻的交易明细，她眉头紧蹙，一时难以理清头绪。这一细节被细心的大堂工作人员察觉，便主动上前提供帮助。逐项讲解过程中，大堂经理敏锐注意到账单中连续出现11笔来自某线上平台的保险扣费，便立即向朱阿姨提示。朱阿姨焦急地表示，这些扣款她知道，但并非她的意愿，之前曾多次联系平台尝试退款，都因沟通不顺未能解决。

面对朱阿姨的困境，大堂经理当即表示将协助处理。在与平台客服沟通初期，对方态度敷衍、试图推诿，面对阻力，大堂经理主动接过电话，清晰地表明立场，并明确表示，若无法妥善解决，客户将会向金融监管部门反映。最终，凭借专业沟通和坚决的态度，平台同意为朱阿姨办理全额退款。

成功解决问题后，大堂经理并未就此结束服务。趁这个机会，又耐心地向朱阿姨讲解了几个关键的手机使用注意事项：如何辨别正规应用下载渠道、不点击不明链接、定期检查自动扣费项目等。为表达感激之情，次日，朱阿姨购买了水果专程送到网点。这份朴实的心意，被工作人员温暖婉拒：“守护客户财产安全是我们的责任，心意我们领了，您的认可就是对我们最好的鼓励。”

该行专业人士告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，数字化时代，老年人面临的挑战不只是像朱阿姨遇到的非自主扣费。面对智能手机、线上支付等新技术，不少老年朋友感到无从适应，甚至可能因不熟悉规则而面临风险。帮助银龄群体跨越“数字鸿沟”，已成为社会关切。为此，工行扬州分行近年来着力打造“智慧助老”志愿服务品牌，让金融科技的发展红利真正惠及老年群体。一处处网点厅堂、一个个基层社区，志愿者们耐心细致指导老年人手机银行操作、线上生活缴费、预约就医等实用功能，并告知相关风险。这种“面对面、手把手”的暖心服务，切实解决了老年人的实际困难，赢得了老年朋友的认可。

相关负责人表示，从网点帮助客户据理力争、追回损失，到分行范围内“智慧助老”志愿服务，银行用行动证明，国有大行的担当既体现在守护客户资金安全的“硬实力”上，也蕴含在跨越数字鸿沟、传递金融温暖的“软服务”中。未来，银行将以更专业的素养、更敏锐的洞察和更坚定的担当，为客户筑牢安全防线，为老年群体点亮数字生活。通讯员 黄国旺 赵红伟 扬子晚报/紫牛新闻记者 陈咏

校对 王菲